HubSpot-Einführung im Mittelstand: Vertrieb und Service

Worum geht es in diesem Projektbericht?

Um die Einführung von HubSpot als CRM beim Kompressorenhersteller Mehrer Compression, zuerst im Vertrieb, dann im Service. Maintanio hat das Vorhaben von der Auswahl über die Einrichtung und die Anbindung an Konfigurator und KI bis zum Onboarding der Teams begleitet.

Der Bericht beschreibt, warum die Wahl auf HubSpot fiel, in welchen Etappen die Einführung lief, was die KI heute übernimmt und worauf es bei der Umstellung ankommt.

Warum führt ein Mittelständler ein neues CRM ein?

Meist, weil Anfragen und Kundendaten über Postfächer, Outlook und Excel-Listen verteilt sind. Das Muster ist in vielen mittelständischen Unternehmen ähnlich:

• SammelpostfächerAnfragen kommen an sales@, service@ oder info@ und werden von Hand weitergeleitet. Ob sie danach bearbeitet sind, sieht man dem Postfach nicht an.
• MessekontakteVisitenkarten werden eingesammelt und sollen nachgefasst werden. Einen Überblick, ob das bei allen geschehen ist, gibt es nicht.
• NachfassenOb ein Angebot nachverfolgt wird, hängt an der Disziplin Einzelner, und offene Angebote sind für die Führung nicht auf einen Blick zu sehen.

Bei Mehrer kam der Anspruch dazu, Vertrieb, Marketing und Service in einem System zusammenzuführen und Konfigurator und KI daran anzuschließen.

Nach welchen Kriterien fiel die Wahl auf HubSpot?

Nach fünf Anforderungen, die vor der Auswahl festgelegt wurden:

• Ein zeitgemäßes CRMkein weiteres Outlook-Plugin, und keine Lösung, die in wenigen Jahren wieder abgelöst werden muss
• Marketing im selben SystemSocial Media, Newsletter und Landing Pages an einer Stelle planen und messen
• Akzeptanz im Teamso einfach, dass es tatsächlich benutzt wird; ein CRM nützt nur, wenn es gepflegt wird
• Der Weg des Kunden vor dem Kaufsehen, welche Seiten, Downloads und Kanäle ein Interessent genutzt hat, bevor er anfragt
• Eine offene Schnittstellealle Objekte per API erreichbar, damit Konfigurator, Website und KI das CRM selbst steuern können

Nach Plattform-Test und einem Test der mobilen Version fiel die Entscheidung innerhalb von zwei Monaten. Den Ausschlag gaben die offene API und die niedrige Einstiegshürde: HubSpot lässt sich mit einem kleinen Paket beginnen und später ausbauen, und es ist für ein mittelständisches Team zugänglicher als Salesforce oder Dynamics.

Wie lange dauert eine HubSpot-Einführung?

Zügig umgesetzt drei bis sechs Monate, mit mehreren Abteilungen, Konfigurator und KI bis zu einem Jahr. Den Ausschlag gibt selten das Werkzeug, sondern wie viel Anpassung eine Abteilung in welcher Zeit verträgt. Einzelne Schritte lassen sich parallel fahren. Die Etappen, die sich bewährt haben:

Bei Mehrer stellte zuerst der Vertrieb um, der Service folgte als zweite Abteilung. Zwischen den Etappen lagen längere Pausen; die eigentliche Arbeit an der Einführung war deutlich kürzer als der Kalender. Am längsten dauerte die Einigung mit dem Team auf Spielregeln und Datenstrukturen.

Wie wird HubSpot mit Konfigurator und Website verbunden?

Über die API, so dass aus einer Anfrage ohne Abtippen ein Vorgang im CRM wird. Die Strecke sieht so aus:

1. Ein Interessent fragt über das Formular auf der Website an.
2. HubSpot legt Kontakt und Anfrage an.
3. Der Konfigurator berechnet eine passende Konfiguration und hängt sie an.
4. In HubSpot entsteht ein Deal mit allen technischen Angaben, und der Vertrieb übernimmt.

Derselbe Weg steht im Chat offen: Der Customer Agent auf der Website fragt Eingangsdruck, Ausgangsdruck, Durchsatz und Medium ab und legt die Konfiguration selbst an. Wie ein solcher Konfigurator arbeitet, beschreibt die Seite Produktkonfigurator für Maschinen- und Anlagenbauer.

Was übernimmt KI in HubSpot?

Die Vorarbeit, bevor ein Mensch einen Vorgang anfasst. Bei Mehrer sind drei Bausteine in Betrieb:

• VerteilungEine KI erkennt Anliegen und Land einer Anfrage und weist sie über die HubSpot-API der zuständigen Region und Person zu. Im Service traf die Verteilung nach Land und Key Account in den ersten zwei Wochen nach dem Stichtag in rund 95 Prozent der Fälle die richtige Person; das Verteilen von Hand entfiel.
• Customer Agent auf der WebsiteEr beantwortet Fragen zu Produkten und Bewerbungen und nimmt technische Anfragen auf, rund um die Uhr.
• Agent im Service-PostfachEr fragt fehlende Angaben wie die Seriennummer selbst nach, beantwortet Produkt- und Messefragen und übernimmt unklare Fälle, wenn eine Mitarbeiterin sie ihm übergibt.

Wie ein solcher Agent Anfragen per E-Mail einordnet und vorbereitet, beschreibt der Beitrag KI-Agenten für Service- und Anfrage-E-Mails, das Angebot dahinter die Seite KI-Agenten für den Mittelstand.

Stichtag oder Parallelbetrieb?

Im Service fiel die Entscheidung für einen festen Stichtag: Ab diesem Tag arbeitete das ganze Team im HubSpot-Posteingang. Davor lagen ein Warm-up und drei Wochen Pilotbetrieb.

Warum das wichtig ist, zeigt ein Muster, das in jeder Übergangszeit auftritt: Eine Kundenmail wird im neuen Posteingang zugewiesen und zugleich im alten Postfach weitergeleitet. Zwei Mitarbeitende antworten demselben Kunden, und keiner weiß vom anderen.

Was wird bei einer CRM-Einführung unterschätzt?

Die ersten Wochen kosten Zeit, das gehört zu jeder Umstellung. Drei Dinge werden dabei nach unserer Erfahrung leicht unterschätzt:

• Kleine HandgriffeIm Service wird ständig unterbrochen. Wer in Outlook eine Mail auf ungelesen zurückstellt oder im eigenen Fenster offen lässt, hat damit seine Merker für später. Fehlen diese Handgriffe im neuen System, braucht es vor der Umstellung einen Ersatz, sonst fehlt die Nachverfolgung.
• Zwei OberflächenSolange Angebote, Rechnungen und Erinnerungen weiter in Outlook liegen, wechselt der Tag zwischen zwei Systemen. Auch die Archivierung muss für den neuen Weg geklärt sein.
• Offene EntscheidungenOb angeboten wird, wer technische Rückfragen ausarbeitet, wann ein Key Account eine Antwort der KI bekommt: Solange das im Haus nicht festgelegt ist, kann es auch kein Werkzeug abbilden.

Ein gemeinsamer Posteingang macht außerdem sichtbar, wo sich Arbeit sammelt. Das ist die Grundlage, sie gezielt zu verteilen.

Genau dort setzt die Beratung zu Prozessen und Digitalisierung an: zuerst klären, wer was entscheidet, dann das Werkzeug einrichten.

Häufige Fragen